「人はそれぞれ」なのだから
このブログでは
「小売業は信頼Ｕｐ⤴で売上Ｕｐ⤴」
をテーマに
従業員がみるみる育つ
指導方法や
販売力接客力Ｕｐ⤴スキルを
心理のチカラを活用して
お伝えしています。
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「人はそれぞれ」
私が考える
接客の原点です。
そんなの当たり前！
と思われがちですが、
なかなかこれを、
本気でわかった上で
接客に活かしているお店は
多くないようです。
多くの経営者や、
やる気のある店長は
自分が、
あるいはお店が
自信を持ってお勧めできる
「商品」について
お客様に「わかって欲しい」
だから、
ご来店と同時になにかしら
声掛けをしなければ・・と
いきなり、
自分の言いたいことや
して欲しいことを
話しかけてしまいます。
「どうぞ、
合わせてみてくださいね」
「どうぞ、
お手に取ってみてくださいね」
「本日のおすすめは、
イチゴたっぷりの○○です」
そして、
お客様が
すこしでも反応してくれると
「実はこの商品は
○○や○○なところに
こだわって
こんないいコトや
あんないいコトが
あるんですよ〰」
と、話し始めたりして・・
知らない人から
いきなり話しかけられるだけで
ちょっと
引いてしまいそうになるのに
聞いてもいないことを
いきなり
ペラペラしゃべられたら
だいたいの方は
『・・💦うるさいなぁ・・
ほかの店に行こうかなぁ‥』
と思ってしまいますよね〰
おそらく
商売をしているあなただって
どこかのお店で
そんなことを経験したことが
1度や2度ではない
のではないでしょうか？
だけど、
「話さないと
わかってもらえないでしょ？」
そうですね。
こちらから話さないと
「わかってもらえない」
と、感じるのは当然です。
今まで、
多くのお店が
そうして成長してきたわけですから。
逆に、
「話しかけると
嫌がられるので、
うちは一切話しかけません」
と言うお店もあるようですね。
しかしこれでは、
自動販売機を並べているのと
おんなじです。
では、
何をどう話せばいいのか？
と言うことになりますよね・・
ここで
「人それぞれ」が
大切になって来るのです。
人にはそれぞれ
「心地よい
コミュニケーションスタイル」が
あると言われています。
そして、
「人それぞれ」
興味があることが違います。
興味があるコトが
違うのですから
「訊いてみたいこと」が
違うのは
当たり前ですね。
そして
自分が興味があることや、
訊きたいことを
教えてくれる
人やツールはありがたいものです。
もちろん自分が
こだわりと、
プライドを持って販売している
「商品」のことを
一番知っているのはあなたです。
それをわかってもらうことで
お客様が幸せになってくれると
信じるのも当然です。
しかし、
すべての人があなたと同じことに
興味があるわけではありません。
そう
「人はそれぞれ」
こだわる所も
気になるところも
好みも
それぞれ違います・・
よね
ですから
一般的に言われている
「商品の差別化」とか
「どこが優れているか」とか
まして
「あなたのこだわり」
をいきなり語っても、
お客様の心には響かない
と言うことが
あちこちで起こってしまう
わけですね。
「人はそれぞれ」
なのですから
接客も、
お客様の「それぞれ」に合わせて
「語ったら響くこと」と
「語らない方が響くこと」を
見極める必要が
あるはずなんです。
では、
だれに・なにを
・どのように「語らないのか」
と言うことですが、
まずは、
人の
「コミュニケーションスタイル」を
ある程度、
パターン化することから
始めます。
パターン化する
つまり
分析と分類をするんです。
100.000人の
お客様に合わせて
100.000通りの
接客パターンを
身に付けるのは
、現実的ではありませんから
一定のパターン化をする、
と言うことは重要です。
私は
小売業に携わって30年で
100.000人以上のお客様に
接客していますし、
実践心理学の講師として
述べ500名以上の
受講生の「心理」を
分析していますから、
人が
何に興味を示すか
何にこだわるか
何を語れば
納得できるかのパターンを
色んな角度から
お伝えすることが出来ます。
たとえば、
一つの例として、
「いらっしゃいませ」と
あいさつした時に
反応してくれる方と
反応が薄い方が
いらっしゃいませんか？
（あいさつの仕方にも
よりますので
あくまでも
感じよく挨拶をした場合です。）
ざっくり言うと
反応してくれない方は
理論・事実型
いきなり人と
打ち解けるのは苦手で、
時間をかけて
信頼を深めるのを好みます。
じっと商品を見つめたり、
値札やタグを確認しながら
商品に興味を持ちます。
あまり
自分から話すことを好みませんが、
自分の得意分野の話は
しゃべりだすと止まりません。
特に、事実やデータ、数値など
自分が良く知っていることや、
興味がある話題を提供すると
とたんに饒舌になります。
そうなると、
あなたは聴き役に徹して
そのお客様が
何に興味があって
何が満足できると
「買おう」と
思っていただけるのかを
見つけることが出来ます。
このスタイルの方は、
雑談や無駄話、
気分や感情の話から入ると、
返事が返ってこないことが
あります。
そこが興味の的では
ないからです。
また、
知識や数値が好きな
物知りの方が多いので
あなたの知識を
知っている可能性が高いです。
へたに、
こだわりやスペックを語ってしまうと
「そんなこと知ってるわ」と
興味を無くして
しまわれるかもしれませんので、
ご注意ください。
また、反応してくれる方は
感性・感情型
人との関わりが
比較的好きな方です。
「おしゃれー」
「おいしいー」
「新しいー」など、
その商品がもたらす
自分の
気分や感情が気になります。
自分から話しかけてきたり
話しかけられると、
笑顔で応えてくれたりしますが、
おしゃべり好きなので
お店の人が必要以上に語ると
たいくつになってしまいます。
そうならないために
あなたは、
楽しく会話をしながら
お客様と同じ気分を
味わいながら
しっかりと
しゃべってもらいます。
そうしているうちに、
気分が乗って来て
感性が自然と
「買おう」に向かっていきます。
気を付けたいのは、
話が弾んで楽しくなって、
あなたが自分の話をすると、
上の空になってしまう
可能性が高いです。
へたに、共感しすぎて
「わかる〰、
実は私も○○が○○で・・」
などと話し始めると
「私の話なのに」と
興味を無くして
しまわれるかもしれません😢
ご注意くださいね。
このように
コミュニケーションスタイルを
ある程度
パターン化することによって
何を話すか、
そして「何を語らないか」
が異なります。
「人はそれぞれ」を理解して、
お店の接客を
変化させていくと
お客様は
「このお店、
何となく居心地がいいな」
「この人は何となく好きだな」
という気持ちになり、
それが、
信頼につながる
1つの要素に
なっていくんですね。
ちなみにあなたは
理論・事実型ですか？
感性・感情型ですか？
お店に行った時に
どんな接客を
されたいですか？
何を「語られたい」ですか？
何を「語られたくない」ですか？
ぜひ、考えてみてくださいね。
【今日のポイント💡】
「語るコト」と
「語ってもらうコト」を
見極めて
お客様の
「何となく好き」を
引き出してみる。
人はそれぞれ
観察してみると
面白いですよ〰😐
〰〰〰〰〰〰〰〰〰〰
本日も
最後までお読みいただき
ありがとうございました。
人はなぜモノを買うのか？
お客様の
気持ちの移り変わりに寄り添い
気持ちよくお買い物を
していただきたい💛
100年先まで愛され続ける
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