このブログでは

 

「小売業は信頼Ｕｐ⤴で売上Ｕｐ⤴」

をテーマに

 

従業員がみるみる育つ

指導方法や

販売力接客力Ｕｐ⤴スキルを

 

心理のチカラを活用して

お伝えしています。

 

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接客心理とは

 

「接客マーケティング」

です。

 

人が

何となく

行動していることを

 

実践心理に

当てはめることで

 

お客様が

購入を決める道を

 

ノンストップで

進んでもらうための

 

販売力接客力を上げる

スキルの１つです。

 

 

 

 

 

一般的に

マーケティングというと

 

ややこしい言葉や

手法が

たくさん出て来て

 

「なんだかちょっと

　難しそう」

 

と思っている方も

多いかもしれません。

 

そこで

私なりに

マーケティングを

 

ざっくり言うと

 

「だれに、何を、

　どのように」

 

を明確にして

 

「買ってください」と

言わなくても

 

自然に買いたくなる

環境を創ること

 

という

感じでしょうか。

 

では

 

購買心理とは？

 

 

お客様が

購入に至る

 

順番には

 

いくつか

パターンがある

 

と言うことですね。

 

 

 

小売業では

購買心理の8段階

 

を

 

ストーリーとして

使うことが

 

多いようです。

 

購買心理の8段階？

と言う方に

 

ざっくり言うと

 

「お店や商品が

　あることを知り」

 

「気になって

　入店して」

 

「買いたくなって」

 

「迷ったりして」

 

「買って」

 

「満足する」

 

という

感じでしょうか。

 

ほんと

ざっくりで

すみません💦

 

そして

 

 

購入を決める

ほぼ

すべてのお客様は

 

このストーリーで

購入まで進み、

 

購入を決めない

お客様は

 

このストーリーの

どこかで

 

離脱している

という

 

モノです。

 

たとえば

 

せっかく

商品に興味を

持ってもらえたのに

 

何となく

話がはずまない💦

 

　ブログ

　　えっ⁉お客様のことばを

　　否定？「まさか‼」

 

とか

 

途中まで

いい感じだったのに

 

「他も見て来ます」

 

と言われてしまった💦

 

　ブログ

　「ちょっと考えて来ます」

　　と言われる前に

 

など

 

ですね。

 

つまり

 

そのストーリーを

 

途中で離脱せず

進んでもらうコトで

 

購入率が

ぐっと上がる

 

ということ

ですね。

 

 

そして

 

接客心理とは

 

この

マーケティングの

考え方と

 

心理のチカラを

活用して

 

購買心理に沿って

 

購入に至るまでの

 

ストーリーを

気持ちよく

 

進んでもらうために

 

行動と言葉を

工夫する

 

というものです。

 

 

 

人の行動を促したり

やる気を引き出す

 

「心理のチカラ」を

 

活用して

お店独自の

 

接客ストーリーを

 

あらかじめ

創っておくことで

 

お客様の

気持ちの変化に

 

寄り添う

 

接客が

出来るようになり

 

小売業あるあるの

 

「売りつけられる」や

 

「話しかけられたくない」

 

から

脱却して

 

「あなたから買いたい」

「もっと話したい」

 

人になることで

 

入店客数や

購買率を

 

上げる仕組みを

創ろう

 

というものなんです。

 

 

一般的な

マーケティングが

 

「儲ける仕組みを

　作る」

 

と表現できるなら

 

接客心理とは

 

「購入への

　ストーリーを

　気持ちよく

 

　進んでもらう

　仕組みを創る」

 

と言えるかも

しれません。

 

ではなぜ

 

お客様に

「売りつけられる」

「話しかけられたくない」

 

と

 

感じられてしまうのか？

 

それは

 

「売ろうと思って

　お勧めするから」

 

「自分のストーリーで

　話しかけるから」

 

ですね。

 

「そんなことは無い」

 

「接客心理なんか

　意識しなくても

 

　ちゃんと売れる」

 

と言う方は

 

もしかしたら

 

無意識のうちに

 

心の移り変わりに寄り添う

接客を

 

している人かも

しれません。

 

売れる販売スタッフは

 

意識しているか

意識していないか

 

どちらにしても

この

 

心に寄り添う

接客が

出来ている人が

 

多いですから。

 

では

接客心理を活用して

 

どのように

言葉や行動を

 

工夫するのか

 

と言うことですが、

 

これも

ざっくり言うと

 

「お店や商品が

　あることを知り」

 

➡見込み客の行動を

　予測して

 

　お店を知ってもらう

　行動をとる

 

　看板なのか

　外装なのか

 

　広告なのか

　チラシなのか

 

 

 

「気になって

　入店して」

 

➡入店してもらう

　行動と言葉は

 

　感じの良い態度

　あいさつ＋αのことば

 

　心を動かすＰＯＰ

　心をつかむ陳列

 

 

 

「買いたくなって」

 

➡豊富な商品知識

 

　伝わる説明

 

　お客様が楽しくなる

　会話

 

　ニーズを引き出す

　聞き方

 

 

 

「迷ったりして」

 

➡迷いを払拭する

　納得トーク

 

　違いがわかる

　競合情報

 

　迷いに寄り添う

　共感する態度

 

 

 

「買って」

 

➡感謝の言葉と

　態度

 

　正確な会計知識

 

　次につながる

　リピートトーク

 

　アフターフォローの

　ご案内

 

 

 

「満足する」

 

➡余韻を残す

　言葉と行動

 

　再来店を促す

　記憶の残り方

 

などなどなど

 

入店率を上げたり

購入率を上げたり

 

するために

 

いままで

やってきたことが

 

ストーリーの中の

 

どの場面で

有効に使えるか？

 

他に

 

どんなことが

工夫できるかを

 

お客様の心と

接客心理に

 

基づいて

考えて行くと

 

まだまだ

 

出来ることが

 

たくさんありそうじゃ

 

ないですか？

 

接客心理で

 

「お客様に

 

　購入へのストーリーを

　進んでもらい続ける

 

　仕組みを創る」

 

取り組みを始めると

 

販売スタッフが

自ら考え行動する

 

習慣が養われ

 

販売スタッフの

 

販売力接客力が

上がるとともに

 

ファン顧客が

育ち続ける仕組み創り

 

へと

 

繋がって行きますので

 

ぜひ

何ができるかを

 

考え、

話し合い

 

行動する習慣を

 

つけてくださいね。

 

 

早速

 

お店独自の

接客ストーリーを

 

創りたい方は

 

こちらから

 

　　👇

 

 

接客心理とは

マーケティングの中の

「だれに、何を、

　どのように」に

 

スポットを当て、

 

あなたのお店の

 

理想のお客様が

心地よいと感じる

 

人との関わり方を

 

実践心理学を

活用して分析し、

 

接客や商品

販促活動などの

 

言葉と行動を

工夫することで、

 

お客様に

お買い物を

楽しんでもらい、

 

お買い物したことへの

満足と

 

あなたの商品を

使った時の幸福感を

 

感じてもらうことに

 

特化した

接客スキルです。

 

お客様の

購買心理に

 

寄り添い、

 

「何となく好き」を

引き出し、

 

信頼を売上Up⤴

に繋げる

 

効果的な

接客スキルを

 

手に入れることが

出来ます。