このブログでは

 

「小売業は信頼Ｕｐ⤴で売上Ｕｐ⤴」

をテーマに

 

従業員がみるみる育つ

指導方法や

販売力接客力Ｕｐ⤴スキルを

 

心理のチカラを活用して

お伝えしています。

 

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先日テレビで

行列ができるラーメン屋の

大将のインタビューに共感しました。

 

「100点満点のラーメンは

　出来ませんね。

　

　日々、温度や湿度が違い、

　それぞれに合わせた変化を

　しないといけないので

 

　毎日、工夫と勉強の繰り返しです。

 

　それでも、100点満点は

　出来ないんですよね。」と

 

やっぱり行列が出来るほどの

お店は、すごいなぁ

と思いました。

 

 

 

これって接客も一緒ですよね。

 

色々なお客様が、日々

色々な状態でご来店されます。

 

ひとりひとりのお客様が

何を望んでいらっしゃるのか

どんな接客が好みなのか

 

わからないまま

それでも、接客は始まります。

 

どんなに、学んでも

どんなに、練習しても

やっぱり

 

接客に100点満点💯って

ないんだろうな。

 

全てのお客様の

全ての望みをかなえるのは

なかなか難しいですね。

 

それでも

100点満点に少しでも

近づくための1つのヒント

 

こんなのはいかがでしょうか？

 

まずは、

おそらく多くのお客様が

 

心地よいだろう行動と

心地悪いだろう行動を

分けてみることから

始めてみます。

 

ラーメンなら

麺のゆで時間を絶妙にする

こだわりのだしを仕込む

チャーシューを口の中で

とろけるようになるまで煮込む

とか？

 

それぞれのお店で

こだわりがあると思うので、

違うかもしれません。

 

逆にNG（心地悪い、美味しくない）

だと、

 

スープがぬるい

麺がふやけている

チャーシューに筋がある？

大将が怒ってる

　・・ないか・・👅

 

だいたいほとんどのお客様から

ダメ出しをもらいそうです。

 

接客だと

気持ちの良い明るい挨拶🌞

タイミングよい声掛け

わかりやすい商品説明

 

納得のいく

セールストーク

一緒に悩みを解決💡してくれる

 

正確で迅速💰な金銭授受

など

 

まだまだ

色々ありそうですね。

 

そして、接客で多くのお客様が

NGだと感じる行動とは

 

あいさつがない

自分のタイミングでの声掛け

返事をしない

 

人の話を聴かず

自分のしゃべりたいことを

語り過ぎる

笑顔がない

 

これも

まだまだ

色々ありそうです。

 

 

ここで

小売業あるある

 

「少しずつお客様が

　減っているんですが・・」

 

こんな時は

NG行動を見直してみるのも

1つの手かもしれません。

 

人にはそれぞれ

心地よい働きかけと

心地悪い働きかけが

ありますが、

 

お客様が徐々に減っている

と言うことは

 

お客様に対する態度が

 

ある

一定のラインを下回っている⤵

かもしれません。

 

うちは常に、感じよくしているから

そこじゃない

と言うお店もあると思います。

 

どこが感じ悪いのか

全然思い当たらない

と言うお店もあるでしょうか？

 

そして、

ここで落とし穴

 

人と言うのは

無意識に、習慣で、

知らず知らずの内に

悪気がなく、

 

人に対して何かを

してしまっていることが

多いんです。

 

「クレームが多いから」とか

「マナーが良くないから」と言って

研修依頼を受けて行くと

 

多くの場合、

そのお店の方って

概ね感じがいいんです。

 

「皆さんの中で、

　さあ！今日もお客様に

　感じが悪い態度とろうっ」

って思って出勤してきた人？

 

と聞いて

手を上げる人はいません。

 

また

「人に何かを尋ねられたり、

　頼まれたりしたときに

　返事をしない人？」

 

と聞いても

手を上げる人はいません。

 

そりゃそうだ！

そんな人は接客など

出来るわけがない！

 

そうなんです。

だいたい接客を仕事に

選んでいる人は

 

人との関わりが好きな人が

多いですね。

 

わざわざお客様に対して

感じが悪い態度を

とるはずがないんです。

 

しかし、

人との関わりには

落とし穴があります。

 

私が行う研修は、

クイズやディスカッションや

ロールプレイを

多く取り入れているので、

 

色んな質問を参加者の方にします。

 

こんな時

「それでは、この問題は

　○でしょうか、×でしょうか？」

という私の質問に対して

 

答がわからない時に

起こる現象として、

 

「・・・」

難しい顔をして、

下を向いて

返事がない。

 

これが、無意識に

自分では全くその気がなく、

相手に

感じが良くない行動を

とっている

1つの例です。

 

たとえば、

接客は「感じよく」は

当たり前！

 

と思っていても

 

わからないことを訊かれたり、

出来ないことを頼まれたとき

 

困る＝返事が出来ない

出来ない＝目が合わせられない

 

こんなことが

起こってしまうんですね。

 

 

そしてお客様には

 

この人は返事をしないんだ

笑顔で接客しないんだ

 

という印象を

持たれてしまう。。

 

自分では、全くその気がなくても。。

感じが悪いんじゃなくて、

困ってるだけなのに。。

 

人との関わりは、

自分がしているつもり

 

ではなく、

 

相手にどう伝わったかが

大切ですよね。

 

接客に100点満点は

ありません。

 

だからと言って

思いもかけないところで

減点されるのは

 

もったいない❢

 

いつもは感じがいいのに、

その時だけ

良くない印象を持たれてしまう・・

 

それが

客数を減らすことに

繋がっているとしたら、

 

早急に

修正する必要がありますね。

 

そして、繰り返しますが、

自分では気づかず

その行動をとっていることが

多いんです。

 

 今日のポイント

 

困った時や

わからないことが起こった時に

どんな行動をしているのか

 

周りの人に確認してもらう。

 

自分の行動や言葉の中に

多くの人が感じる

NGな部分はないか？

 

周りの人に訊いてみる。

 

ちょっと

考えてみてくださいね。

 

最後までお読みいただき

ありがとうございます。

 

販売力接客力Up⤴に関する

ご相談を承っています。

 

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